"Sei soddisfatto dell'autobus?" Atr lo chiede ai passeggeri

Analizzare la soddisfazione dei clienti del trasporto pubblico, capire le diverse tipologie di viaggiatori, le loro modalità d’uso dell’autobus e di biglietti/abbonamenti e misurare la qualità percepita di alcuni indicatori inseriti nel Contratto di Servizio che regola il rapporto fra Agenzia (ATR) e Gestore (AVM). Questi sono gli obiettivi dell’indagine di Customer Satisfaction, in avvio da martedì, che ogni anno promuove ATR Agenzia per la Mobilità su tutti i servizi di trasporto pubblico della provincia di Forlì-Cesena.

L’indagine è suddivisa in due fasi. La prima fase del rilevamento, cosiddetta di “arruolamento”, vede gli intervistatori presso le principali fermate d’interscambio di Forlì e Cesena oppure sugli autobus, al fine di contattare circa 3.000 passeggeri selezionati in modo casuale nelle diverse fasce orarie, compreso il sabato. Ad ogni contatto sarà richiesto la linea e il titolo di viaggio che sta utilizzando, la fascia di età, la disponibilità ad essere intervistato telefonicamente e quindi nome e recapito telefonico. Le interviste saranno condotte da operatori opportunamente istruiti sugli obiettivi della ricerca e dotati di un cartellino identificativo Atr. 

Successivamente verrà svolta l’indagine vera e propria tramite intervista telefonica di circa 8 minuti (indagine CATI - Computer Aided Telephon Interviews). Una parte delle interviste sarà effettuata recuperando 300 contatti tra gli intervistati dello scorso anno in modo da costruire un panel di utilizzatori e rilevare i cambiamenti percepiti nella qualità del servizio. L’obiettivo è quello di raggiungere un campione di 1.750 passeggeri intervistati proporzionalmente al carico passeggeri per linea e rappresentativo dell’utenza del trasporto pubblico del territorio, diviso per servizio urbano di Forlì, servizio urbano di Cesena e servizio Extraurbano/Suburbano.

Per rilevare la qualità percepita del servizio sarà richiesto un voto da 1 a 7 per ogni fattore ritenuto qualificante del servizio e accorpabili in sette macro fattori: documenti di viaggio, attenzione alle esigenze del cliente, personale e informazioni, accessibilità al servizio, attenzione all’ambiente, cuore del servizio (puntualità, rispetto delle corse e delle fermate, frequenze) e autobus (pulizia, comodità, presenza di fermate e pensiline sul territorio).

Il cliente in ogni caso sarà  libero di tralasciare gli elementi di cui non abbia avuto esperienza diretta o visibilità tale da formulare un giudizio. Per informare i passeggeri e per chiedere la loro collaborazione saranno affissi all’interno degli autobus appositi comunicati relativi alla rilevazione in corso.