Standard di servizio, diritti degli utenti, reclami, rimborsi? Alea è senza Carta dei Servizi

Ai più è sconosciuta, ma è quel documento essenziale che mette in chiaro i patti tra il cittadino e il soggetto che eroga un servizio pubblico. Si tratta della Carta dei Servizi, “il passaporto del servizio pubblico” come viene chiamato da Milad Basir, presidente di Federconsumatori di Forlì. “E' obbligatoria averla, ma non solo: è obbligatorio anche esporla e diffonderla in tutti i modi possibili”, sempre Basir. Alea, la nuova società pubblica dei rifiuti che è già operativa a pieno regime in diversi comuni delle valli del Montone e del Tramazzo dal 3 settembre e che lo sarà compiutamente dal 1 gennaio anche a Forlì, con l'avvio del nuovo sistema porta a porta a tariffa puntuale ad ora non ha la Carta dei Servizi, pur essendo prevista come obbligatoria per legge. Per Alea c'è tempo fino a marzo.

La Carta dei Servizi è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino, utente del servizio. Qui, per intenderci vi sono riportati i tempi di intervento in casi di guasti, i diritti del consumatore se deve chiedere un rimborso, cosa si impegna a fare Alea nel caso per esempio di un mancato ritiro di un bidone, oppure una rottura di esso, oppure se sorge una diatriba tra la richiesta di un utente e cosa invece viene previsto come servizio standard. Nella carta dei servizi l'azienda si impegna a dare risposte ai reclami entro un termine prefissato, e tante altri aspetti che è bene e più trasparente per tutti mettere in chiaro il prima possibile. La carta dei servizi fa testo anche in sede giudiziaria, se un cittadino ritieni leso un proprio diritto e intende intraprendere quella strada. Tutti gli erogatori dei servizi, anche quelli privati, ce l'hanno, e a questa spesso si fa riferimento nelle “parti in piccolo” dei contratti se per esempio la compagnia elettrica ci lascia senza luce o la compagnia telefonica senza linea per un periodo prolungato, causando problemi a utenze che non sono solo domestiche ma anche aziendali.

Il servizio 'porta a porta' è quasi pronto a partire tra meno di un mese e mezzo a Forlì eppure di questo documento non vi è traccia. Di solito una società, prima di vararlo, si confronta con le maggiori rappresentanze dei consumatori alcuni mesi prima. Ma spiega sempre Milad Basir di Federconsumatori: “Alea non ci ha mai interpellato, infatti è nostra intenzione chiedere nei prossimi giorni degli incontri in cui ci spiegano diritti e doveri reciproci e gli impegni formali che si prendono coi cittadini”. 

Alea da parte sua spiega che l'obbligo della carta dei servizi decorre da un mese dopo il completamento della copertura del bacino col nuovo sistema, vale a dire dal prossimo mese di marzo, dato che a febbraio si terminerà con la copertura di Forlimpopoli e Bertinoro. Eppure a marzo ci saranno dei cittadini che usufruiscono del “porta a porta” di Alea già da 7 mesi e che non disporranno di un documento essenziale per la regolazione del servizio di raccolta dei rifiuti, per altro da parte di una società che è totalmente pubblica e che, come si suol dire, dovrebbe stare "dalla parte dei bottoni". “Siamo maggiormente concentrati sull'allestimento del servizio”, spiegano dall'ufficio stampa Alea, spiegando di avere comunque in bozza tale documento.

Pagina Facebook non attiva

Ma non è l'unico problema. Il sistema della comunicazione di Alea, in un momento così decisivo per dare corrette informazioni ai forlivesi, pare avere molte smagliature. Da oltre due settimane la pagina Facebook 'Alea Ambiente Spa' è ferma e non viene postato più niente, se non alcune risposte a commenti di post vecchi, quando invece potrebbe per esempio essere utile, anche a meri scopi educativi, fornire ogni giorno informazioni sul corretto smaltimento di ogni specifico tipo di rifiuto, che poi è il quesito che viene maggiormente posto dal cittadino. Invece da due settimane non viene postata più alcuna informazione di servizio.

“Amministrazione trasparente” poco trasparente

Non va meglio la sezione 'Amministrazione trasparente' del sito internet di Alea Ambiente. Anch'essa è prevista come obbligatoria  da recenti leggi. In essa si rendono noti dati che la normativa sulla trasparenza considera  necessario rendere pubblici. Ma in molte di queste pagine, a cliccarci, compare l'inesorabile scritta 'Pagina in aggiornamento'. Ad ora sulla pagina ufficiale di Alea non viene indicato neanche la composizione societaria, chi sono gli amministratori, il legale rappresentante, lo staff dirigente e l'organigramma, insomma informazioni base. Il nuovo cda per esempio è stato annunciato ai media lo scorso mese di maggio, ma nella sezione corrispondente per legge ancora non è indicato. Allo stesso modo mancano i curriculum vitae degli amministratori. “Ci stiamo lavorando ma anche qui siamo entro i termini di legge”, spiegano dall'ufficio stampa di Alea.