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Hera: progetto per la riduzione dei tempi di attesa agli sportelli clienti

Eliminare le code allo sportello affidandosi all'innovazione tecnologica. E' quanto ha fatto Hera Comm, la società di vendita del Gruppo, realizzando insieme ad Optit il sistema S.PR.I.N.T.

Eliminare le code allo sportello affidandosi all’innovazione tecnologica. E’ quanto ha fatto Hera Comm, la società di vendita del Gruppo, realizzando insieme ad Optit il sistema  S.PR.I.N.T. (Sistema Previsionale Integrato Normalizzazione Tempi), un software che prevede gli afflussi agli sportelli Hera e consente di aprire le postazioni al momento giusto, per ridurre i tempi di attesa e avere quindi un miglior servizio.

Per la sua portata innovativa S.PR.I.N.T. è stato scelto tra i migliori 6 progetti scientifici europei nel campo della ricerca operativa applicata e, il prossimo luglio a Vilnius, in Lituania, si contenderà con altre grandi realtà industriali europee il premio EEPA 2012 (EURO Excellence in Practice Award).

Il progetto S.PR.I.N.T.
S.PR.I.N.T. nasce nel 2009 da un’idea di Hera Comm con l’obiettivo di migliorare la già elevata qualità del servizio di assistenza ai clienti. Per garantirne il successo, si è deciso di sviluppare il progetto servendosi di un partner di alto livello scientifico: Optit, spinoff accademico dell’Alma Mater Università di Bologna, attiva nel settore della ricerca operativa. Il successo dei primi prototipi sviluppati ha portato in tempi rapidissimi alla realizzazione del sistema S.PR.I.N.T., che è operativo dall'inizio del 2011 presso i maggiori sportelli del Gruppo Hera.
Il software formula una previsione di afflusso giornaliero agli sportelli con un dettaglio al quarto d’ora, tenendo conto di tutte le informazioni disponibili (trend storici, stagionalità, piani di emissione bollette, calendari, festività, eventi straordinari) con possibilità di aggiornamento in tempo reale. Il coordinatore sul posto, sulla base dei dati forniti da S.PR.I.N.T., può decidere in anticipo, ad esempio, se e quando aprire una postazione in più, simulandone gli effetti in funzione dei prefissati obiettivi di qualità di servizio al cliente.

Tempi medi di attesa in diminuzione
Anche grazie all’innovativo sistema S.PR.I.N.T., nel 2011 il tempo medio di attesa agli sportelli è stato di circa 10 minuti, 5 in meno rispetto ai 15 del 2010. E gli indicatori con i quali Hera Comm monitora mensilmente la soddisfazione dei clienti confermano il trend positivo di gradimento.

Fabbri: “Un riconoscimento che fa onore all’impegno di Hera per l’innovazione”
“I risultati ottenuti in termini di riduzione dei tempi di attesa e di miglioramento della soddisfazione dei clienti sono stati per noi la dimostrazione della validità del progetto. Essere scelti per la fase finale dell’EEPA 2012 è un riconoscimento che ci gratifica ulteriormente – spiega Cristian Fabbri, Amministratore Delegato di Hera Comm – Con S.PR.I.N.T. abbiamo utilizzato i più moderni strumenti di programmazione operativa, grazie anche al contributo di Optit, per migliorare la qualità dei nostri servizi. Innovazione e qualità in questi anni ci hanno permesso significativi miglioramenti. Visti i segnali incoraggianti che arrivano dai nostri clienti, vogliamo continuare in questa direzione”.
 

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